En Marketing se dice que hay una palabra infalible para captar la atención de los clientes. ¿La conoces?
????No es DESCUENTO.
❌Tampoco EXCLUSIVO.
????Ni siquiera GRATIS.
????La palabra mágica es… Raquel.
????O Juana, o María, o José.
Porque a los seres humanos, nada nos importa más que ✨nosotros mismos✨.
Y todos los productos y servicios que compramos son para resolver un problema o incomodidad que tengo “YO”.
¿Viste cuando en una fiesta o en un lugar superruidoso donde parece que nadie escucha a nadie y de repente escuchas tu nombre?
Eso es porque entra en actividad el Sistema de Activación Reticular (SAR) ????.
Sin embargo, ese tema es para otro artículo. Ahora me voy a centrar en este punto: A mi nombre le presto atención y por eso es importante incluirlo en la comunicación. Por ejemplo, con asuntos de mail como:
???? RAQUEL, esto te interesa.
???? MARCOS, esta solución está pensada para ti.
???? PEDRO, tú puedes transformar el marketing financiero.
Y eso, aumenta hasta un 50% la tasa de apertura de los mismos.
Pero incluir un nombre es lo más fácil y obvio en la personalización del marketing es importante, pero no SUFICIENTE.
???? Personalización de la oferta versus personalización de la comunicación en el marketing de la Banca & Fintech
Básicamente, hay 2 formas de personalizar. Y a su vez, hay dos tipos de personalización dentro de cada uno de estos ítems:
1. Personalizar la oferta
1.1. Variantes duras del producto o servicio
1.2. Variantes blandas del producto o servicio
2. Personalizar la comunicación
2.1. Personalizar el CONTEXTO de la comunicación del Banco (Momento y canal)
2.2. Personalizar el CONTENIDO de la comunicación del Banco (Momento y canal)
???? Personalización de la oferta en Banca & Fintech:
Se refiere a cómo los productos y servicios se adaptan a las necesidades individuales de cada cliente.
1. Variantes duras del producto o servicio: Estas son modificaciones tangibles y cuantificables que afectan directamente las características principales del producto o servicio. Un ejemplo clásico es el monto de un préstamo personalizado según el perfil financiero del cliente. Otros ejemplos incluyen la tasa de interés específica para una hipoteca, los límites de crédito personalizados para tarjetas de crédito o las condiciones particulares de un seguro según el historial del cliente.
2. Variantes blandas del producto o servicio: Estas son más sutiles y se centran en aspectos estéticos o de experiencia del usuario. Un ejemplo de variante blanda es el diseño personalizado de una tarjeta de crédito, donde el cliente puede elegir el diseño que más le guste. Otros ejemplos incluyen la personalización del entorno de la aplicación bancaria según las preferencias del usuario, o la oferta de servicios adicionales como asesoría financiera personalizada según las metas y perfil del cliente.
Ofertas completamente personalizadas
Más allá de los montos de los créditos, las ofertas pueden ser completamente personalizadas en términos de beneficios. Por ejemplo, un cliente puede recibir una tarjeta de crédito con beneficios específicos, como cashback en ciertas categorías de gasto que son de su interés particular.
Plataformas fintech como Revolut y N26 incluyen desde el ajuste de límites de gasto hasta recomendaciones financieras personalizadas.
???? Personalización de la comunicación en Bancos & Fintechs:
En estos casos nos referimos a adaptar el mensaje y el momento en que se envía para hacer que el cliente sienta que la comunicación es relevante y personalizada para él. Y en estos dos puntos nos especializamos en HEPIC (ayudados por nuestro sistema Hepic.AI)
1. Marketing contextual: Esto implica comunicar el mensaje adecuado en el momento adecuado. Por ejemplo, enviar una oferta de cambiar a una tarjeta premium cuando la persona cambio de trabajo (usando Smart Signals combinado con Linkedin)
2. Elementos de personalización en la comunicación: Hacer que el cliente sienta que el mensaje es exclusivo para él. Y acá va mucho más allá de incluir el nombre del cliente en los correos electrónicos o referencias a su historial de transacciones si no hablarle de lo que le importa.
Ejemplo:
Ana AMA viajar (como yo) Quiero que cuando me hablen de un crédito me digan que voy a poder conocer Australia o El Gran Cañón.
Mauricio es fan del rugby, quiere que cuando le hablen de un crédito hipotecario le digan que va a poder ver en su living todos los partidos sin que nadie lo moleste.
En resumen, mientras que la personalización de la oferta se centra en ajustar los productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades específicas de cada cliente, la personalización de la comunicación se enfoca en adaptar el mensaje y el momento de la comunicación para maximizar su relevancia y efectividad.
???? Cómo implementar la personalización de la comunicación en el marketing de la Banca & Fintech
Hoy, gracias a la AI???? es más factible que antes. No es necesario personalizar 1 a 1 sino hacer subgrupos de personas con intereses comunes o etapas comunes del ciclo vital y generar contenido muy cercano para esos subgrupos. Se trata de ESCALAR la personalización. Y en esta otra nota te cuento el paso a paso:
1️⃣ Creamos sub segmentos
2️⃣ Definimos los canales de contacto
3️⃣ Definimos la frecuencia de contacto
4️⃣ Definimos el Buyer Journey
5️⃣ Definimos el tipo de contenido en cada mensaje
6️⃣ Producimos los mensajes
7️⃣ Distribuimos los mensajes
8️⃣ Vemos crecer las conversiones
Pero un desafío que nos plantean con frecuencia es: “No sé a qué clientes les gusta viajar o a qué clientes les gusta el rugby”. Bueno, eso también tiene solución.
???? Cómo personalizar la comunicación en una banco o fintech cuando no tengo suficiente información de los clientes
Para esto tenemos dos posibilidades que pueden funcionar en conjunto o por separado.
Una es basarse en lo que sí sé, como sus consumos con su tarjeta de crédito y si compran en restaurantes, casas de ropa de niños, pasajes y hoteles, etc. Y la segunda es crear a mi audiencia mediante contenidos, partiendo de hipótesis.
Supongamos que el producto que quiero promocionar es un seguro de salud para viajero, y tengo un plan familiar, entonces se lo quiero ofrecer a padres con hijos menores de 12 años. Bueno, puedo generar ideas de contenidos con los que supuestamente se van a identificar:
- Los mejores resorts de Latam para viajar con niños.
- La checklist imprescindible para viajar con niños, por rango de edad (Hasta 1 año, 1 a 3 años, etc.)
Bueno, es de suponer que quienes consuman ese contenido estarán en el target, entonces es a ellos a quienes les muestro mi oferta.
Queda mucha más tela para cortar sobre este tema, así que nos vemos en la próxima edición de Marketing, Banca & Fintech.